Споры о товарах с недостатками и права выбора способа защиты потребителя
О товаре с недостатками может идти речь, если переданный товар не обладает качествами, согласованными в договоре, лишён свойств, которыми он объективно должен обладать, не имеет характеристик, указанных в рекламе или презентации, либо если его пригодность для использования по назначению снижена или исключена. Неправильный или неполный монтаж и непередача в срок также могут, в зависимости от обстоятельств, рассматриваться как ненадлежащее исполнение договора.
В спорах о товарах с недостатками ведётся работа по следующим требованиям:
- Односторонний отказ от исполнения договора с возвратом товара и возврат цены
- Уменьшение цены продажи соразмерно недостатку при оставлении товара у потребителя
- Безвозмездный ремонт, расходы по которому несёт ответственная сторона
- Замена товара на аналогичный товар без недостатков, если это возможно
- Возмещение дополнительного ущерба, возникшего из-за недостатка
- Требования, возникающие в связи с превышением срока ремонта или повторением одной и той же неисправности
- Определение ответственности продавца, изготовителя и импортёра
- Споры, возникающие из гарантийного талона и обязательств по послепродажному обслуживанию
Установленная законом презумпция того, что недостатки, проявившиеся в течение первых шести месяцев со дня передачи, существовали на дату передачи, оценивается с учётом характера товара и недостатка. Если утверждается, что недостаток возник после передачи по вине пользователя, важное значение приобретают сервисные записи, техническое исследование, условия эксплуатации и заключение судебного эксперта.
Скрытые недостатки, гарантия и споры с авторизованным сервисом
Недостатки товара, которые невозможно заметить при обычном осмотре и которые проявляются в ходе эксплуатации, могут иметь характер скрытого недостатка. Вызван ли недостаток производством, конструкцией, программным обеспечением, монтажом, материалом или сервисной операцией, должно быть установлено техническим исследованием.
В этой связи:
- Установление даты возникновения и характера скрытого недостатка
- Изучение гарантийного срока и объёма гарантии
- Сопоставление квитанций авторизованного сервиса с записями о неисправностях и ремонте
- Расчёт предельного срока ремонта и времени, которое изделие находилось в сервисе
- Утверждения о повторяющихся неисправностях, невозможности ремонта и отсутствии запасных частей
- Технические и правовые возражения против заключений о вине пользователя
- Ответственность изготовителя, импортёра, продавца и сервисной станции
- Требования о безвозмездном ремонте, замене, уменьшении цены и возврате
оцениваются.
Автомобили с недостатками и товары длительного пользования
Если новый или подержанный автомобиль приобретается в рамках потребительской сделки, предметом спора могут стать двигатель, коробка передач, электронные системы, пробег, история повреждений, оборудование безопасности, окраска и замененные детали. Подчиняется ли автомобиль потребительскому праву или общим положениям, определяется с учётом статуса продавца и цели приобретения.
По автомобилям с недостатками и товарам длительного пользования:
- Изучение объявления о продаже, экспертного заключения, сервисной записи и истории повреждений
- Оценка скрытых повреждений, расхождения в пробеге и технической неисправности
- Техническое установление того, существовал ли недостаток в момент продажи
- Требования о замене, ремонте, уменьшении цены или возврате цены
- Правовая природа утраты возможности пользования, утраты стоимости и иных убытков
- Обеспечение доказательств, заключение судебного эксперта и, при необходимости, ходатайства об обеспечительной мере
являются предметом работы.
Споры о восстановленных и подержанных товарах
В отношении восстановленных телефонов, планшетов, компьютеров и другой электроники, а также подержанных товаров необходимо оценивать в совокупности прежнее состояние использования изделия, операцию по восстановлению, замененные детали, гарантию, объявление о продаже и свойства фактически переданного изделия. Представление изделия словами «восстановленный», «безупречный», «с оригинальными деталями», «в определённом состоянии» или подобными выражениями важно для определения обоснованных ожиданий потребителя и соответствия договору.
В этой связи:
- Статус продавца и, если есть, авторизованного центра восстановления
- Сертификат восстановления, гарантийный талон и идентификационные данные изделия
- Раскрыты ли оригинальные, эквивалентные или замененные детали
- Проблемы с батареей, экраном, корпусом, камерой, программным обеспечением и иным оборудованием
- Расхождения между историей изделия и объявлением о продаже
- Ремонт, замена, уменьшение цены или возврат в рамках гарантии
- Является ли продажа подержанного товара потребительской сделкой или продажей, подчиняющейся общим положениям
изучаются. Была ли продажа совершена предприятием или лицом, не действующим в коммерческих или профессиональных целях, следует определить отдельно в отношении компетентного органа и применимых положений.
Споры об услугах с недостатками и неполном исполнении
Об услуге с недостатками может идти речь, если услуга не соответствует качествам, определённым в договоре, не началась вовремя, оказана не в полном объёме, не даёт результата, обещанного в рекламе или презентации, либо уменьшает пользу, которую потребитель разумно ожидал.
В связи с услугой с недостатками:
- Повторное оказание услуги
- Безвозмездное устранение недостатков результата, полученного в итоге услуги
- Уменьшение цены соразмерно недостатку
- Односторонний отказ от исполнения договора и возврат цены
- Возмещение материального ущерба, возникшего из-за услуги с недостатками или неполной услуги
- Установление разницы между обязательством поставщика услуги и фактическим исполнением
могут быть заявлены. В зависимости от характера услуги могут использоваться технические записи, документы о записи на приём и передаче, переписка, рекламные материалы, изображения и экспертное исследование.
Безопасность продукции и ущерб, причинённый продукцией с недостатками
Несоответствие изделия лишь договору и его небезопасность в такой степени, что оно причиняет вред лицу или другому имуществу, — не одна и та же правовая проблема. Продукция с недостатками, помимо требования о возврате цены, замене или ремонте, может поставить вопрос о телесных повреждениях, ущербе другому имуществу, а также о мерах по безопасности продукции.
В этом случае:
- Соответствие изделия техническим регламентам и требованиям безопасности
- Ответственность изготовителя, импортёра, распространителя и продавца
- Недостатки в производстве, конструкции или информировании об изделии
- Травмы, вред здоровью и ущерб, причинённый другим вещам
- Отзыв продукции, изъятие с рынка и процедуры административного обращения
- Обеспечение доказательств, сохранность образца и техническое исследование
- Совместная оценка прав выбора способа защиты на основании потребительского права и требований о возмещении ущерба
являются предметом работы. При утверждении о телесных повреждениях или о небезопасности продукции потребительское законодательство, нормы о безопасности продукции и общие положения об ответственности должны изучаться в совокупности.
Какое право и к кому можно предъявить?
Права выбора способа защиты, которые можно использовать в отношении продавца, и требования, которые можно предъявить изготовителю и импортёру, имеют разный объём. По требованиям о безвозмездном ремонте или замене ответственные стороны оцениваются совместно с условиями невозможности и несоразмерности. Запись «вина пользователя» в сервисном заключении сама по себе не разрешает спор окончательно.
Гарантийный талон и права, установленные законом, — разные вещи
Отсутствие гарантийного талона или спор о гарантии сами по себе не прекращают все требования, вытекающие из недостатка. Вместе с тем нельзя предполагать, что на протяжении всего срока службы любой ремонт бесплатен. Причина недостатка, даты передачи и ремонта, а также исковая давность изучаются в совокупности.
Сохраните доказательства до ремонта
Сохраните серийный номер изделия, дату неисправности, фотографии и сервисные квитанции. Замененные детали и цифровые записи, которые могут быть удалены, способны повлиять на техническое исследование. Не продолжайте пользоваться изделием, представляющим риск для безопасности; не откладывайте необходимые меры защиты и фиксацию.