Streitigkeiten über mangelhafte Ware und die Wahlrechte des Verbrauchers
Von mangelhafter Ware kann die Rede sein, wenn die gelieferte Ware nicht die im Vertrag vereinbarten Eigenschaften aufweist, ihr objektiv erforderliche Eigenschaften fehlen, sie in Werbung oder Präsentation genannte Eigenschaften nicht enthält oder ihr Verwendungszweck dadurch gemindert oder aufgehoben wird. Auch eine fehlerhafte oder unvollständige Montage sowie eine nicht fristgerechte Lieferung können je nach den Umständen als vertragswidrige Erfüllung beurteilt werden.
Bei Streitigkeiten über mangelhafte Ware werden folgende Ansprüche bearbeitet:
- Rücktritt vom Vertrag gegen Rückgabe der Ware und Rückzahlung des Preises
- Minderung des Kaufpreises im Verhältnis zum Mangel, wobei die Ware beim Verbraucher verbleibt
- Unentgeltliche Nachbesserung auf Kosten der verantwortlichen Partei
- Ersatzlieferung einer mangelfreien gleichartigen Ware, sofern dies möglich ist
- Ersatz zusätzlicher Schäden, die durch den Mangel entstanden sind
- Ansprüche wegen Überschreitung der Reparaturfrist oder wegen Wiederholung desselben Defekts
- Bestimmung der Verantwortlichkeit von Verkäufer, Hersteller und Importeur
- Streitigkeiten aus der Garantieurkunde und aus den Pflichten des Kundendienstes
Die gesetzliche Vermutung, dass ein innerhalb der ersten sechs Monate nach dem Lieferdatum aufgetretener Mangel bereits bei der Lieferung vorlag, wird zusammen mit der Art der Ware und des Mangels beurteilt. Wird behauptet, der Mangel sei nach der Lieferung durch einen Bedienungsfehler des Nutzers entstanden, gewinnen Servicenachweise, technische Prüfung, Nutzungsbedingungen und die Bewertung durch einen Sachverständigen an Bedeutung.
Verborgene Mängel, Garantie und Streitigkeiten mit autorisierten Servicestellen
Mängel, die bei einer üblichen Untersuchung der Ware nicht bemerkt werden und erst während der Nutzung auftreten, können verborgene Mängel sein. Ob der Mangel auf Produktion, Konstruktion, Software, Montage, Material oder einen Servicevorgang zurückzuführen ist, muss durch eine technische Untersuchung bestimmt werden.
In diesem Zusammenhang:
- Bestimmung von Zeitpunkt und Art des verborgenen Mangels
- Prüfung von Garantiefrist und Garantieumfang
- Abgleich der Servicebelege autorisierter Servicestellen mit den Defekt- und Reparaturaufzeichnungen
- Berechnung der höchstzulässigen Reparaturdauer und der Zeit, die das Produkt im Service verbracht hat
- Behauptungen über wiederkehrende Defekte, Nichtreparierbarkeit und fehlende Ersatzteile
- Technische und rechtliche Einwände gegen Berichte, die einen Bedienungsfehler annehmen
- Verantwortlichkeit von Hersteller, Importeur, Verkäufer und Servicestation
- Ansprüche auf unentgeltliche Nachbesserung, Umtausch, Preisminderung und Rückgabe
dies alles wird beurteilt.
Mangelhafte Fahrzeuge und langlebige Verbrauchsgüter
Wird ein neues oder gebrauchtes Fahrzeug im Rahmen eines Verbrauchergeschäfts erworben, können Motor, Getriebe, Elektroniksystem, Kilometerstand, Schadenshistorie, Sicherheitsausstattung, Lackierung und ausgetauschte Teile Gegenstand der Streitigkeit sein. Ob das Fahrzeug dem Verbraucherrecht oder den allgemeinen Vorschriften unterliegt, wird unter Berücksichtigung der Stellung des Verkäufers und des Erwerbszwecks bestimmt.
Bei mangelhaften Fahrzeugen und langlebigen Verbrauchsgütern:
- Prüfung von Verkaufsanzeige, Gutachten (ekspertiz), Servicenachweis und Schadenshistorie
- Beurteilung verschwiegener Schäden, abweichender Kilometerstände und technischer Defekte
- Technische Feststellung, ob der Mangel beim Verkauf vorlag
- Ansprüche auf Umtausch, Nachbesserung, Preisminderung oder Rückzahlung des Preises
- Rechtliche Einordnung von Nutzungsausfall, Wertminderung und anderen Schäden
- Anträge auf Beweissicherung, Sachverständigengutachten und gegebenenfalls einstweilige Verfügung
all dies wird bearbeitet.
Streitigkeiten über generalüberholte und gebrauchte Produkte
Bei generalüberholten Telefonen, Tablets, Computern und anderen elektronischen Produkten sowie bei Gebrauchtwaren sind die frühere Nutzung des Produkts, der Überholungsvorgang, ausgetauschte Teile, Garantie, Verkaufsanzeige und die Eigenschaften des tatsächlich gelieferten Produkts gemeinsam zu beurteilen. Wird ein Produkt mit Begriffen wie „generalüberholt“, „makellos“, „mit Originalteilen“, „in bestimmtem Zustand“ oder ähnlichen Ausdrücken beworben, ist dies für die Bestimmung der berechtigten Erwartung des Verbrauchers und der Vertragsmäßigkeit von Bedeutung.
In diesem Zusammenhang:
- Stellung des Verkäufers und gegebenenfalls des autorisierten Überholungszentrums
- Überholungszertifikat, Garantieurkunde und Produktidentifikationsdaten
- Ob Original-, gleichwertige oder ausgetauschte Teile offengelegt wurden
- Probleme bei Akku, Display, Gehäuse, Kamera, Software und anderer Hardware
- Abweichungen zwischen der Historie des Produkts und der Verkaufsanzeige
- Nachbesserung, Umtausch, Preisminderung oder Rückgabe im Rahmen der Garantie
- Ob der Gebrauchtverkauf ein Verbrauchergeschäft oder ein den allgemeinen Vorschriften unterliegender Verkauf ist
dies alles wird geprüft. Ob der Verkauf durch ein Unternehmen oder durch eine Person erfolgt ist, die nicht zu gewerblichen oder beruflichen Zwecken handelt, ist im Hinblick auf die zuständige Stelle und die anwendbaren Vorschriften gesondert zu bestimmen.
Streitigkeiten über mangelhafte Dienstleistungen und unvollständige Erfüllung
Eine mangelhafte Dienstleistung kann in Betracht kommen, wenn die Dienstleistung nicht den im Vertrag festgelegten Eigenschaften entspricht, nicht rechtzeitig beginnt, unvollständig erbracht wird, das in Werbung oder Präsentation versprochene Ergebnis nicht enthält oder den vom Verbraucher vernünftigerweise erwarteten Nutzen mindert.
Wegen einer mangelhaften Dienstleistung:
- Erneute Erbringung der Dienstleistung
- Unentgeltliche Nachbesserung des durch die Dienstleistung entstandenen Werks
- Preisminderung im Verhältnis zum Mangel
- Rücktritt vom Vertrag und Rückzahlung des Preises
- Ersatz materieller Schäden aus mangelhafter oder unvollständiger Dienstleistung
- Feststellung des Unterschieds zwischen der Zusage des Dienstleisters und der tatsächlichen Erfüllung
können verlangt werden. Je nach Art der Dienstleistung können technische Aufzeichnungen, Termin- und Übergabeunterlagen, Schriftwechsel, Werbeinhalte, Bilder und eine Prüfung durch Sachverständige herangezogen werden.
Produktsicherheit und durch mangelhafte Produkte verursachte Schäden
Dass ein Produkt lediglich vertragswidrig ist, und dass es so unsicher ist, dass es Personen oder andere Sachen schädigt, ist nicht dasselbe rechtliche Problem. Ein mangelhaftes Produkt kann neben dem Anspruch auf Rückzahlung, Umtausch oder Nachbesserung auch Körperschäden, Schäden an anderen Sachen oder Maßnahmen der Produktsicherheit aufwerfen.
In diesem Fall:
- Übereinstimmung des Produkts mit technischen Vorschriften und Sicherheitsanforderungen
- Verantwortlichkeit von Hersteller, Importeur, Vertriebshändler und Verkäufer
- Produktions-, Konstruktions- oder Informationsmängel des Produkts
- Verletzungen, Gesundheitsschäden und Schäden an anderen Gegenständen
- Rückrufe, Marktrücknahmen und verwaltungsrechtliche Verfahren
- Beweissicherung, Aufbewahrung von Mustern und technische Untersuchung
- Gemeinsame Beurteilung der verbraucherrechtlichen Wahlrechte und der Schadensersatzansprüche
all dies wird bearbeitet. Bei der Behauptung eines Körperschadens oder einer Verletzung der Produktsicherheit sind das Verbraucherrecht, die Vorschriften zur Produktsicherheit und die allgemeinen Haftungsvorschriften gemeinsam zu prüfen.
Welches Recht können Sie gegenüber wem geltend machen?
Die gegenüber dem Verkäufer ausübbaren Wahlrechte und die gegenüber Hersteller und Importeur geltend zu machenden Ansprüche haben nicht denselben Umfang. Bei Ansprüchen auf unentgeltliche Nachbesserung oder Umtausch werden die verantwortlichen Parteien zusammen mit den Voraussetzungen der Unmöglichkeit und der Unverhältnismäßigkeit beurteilt. Dass im Servicebericht „Bedienungsfehler“ steht, löst die Streitigkeit für sich allein nicht abschließend.
Garantieurkunde und gesetzliche Rechte sind verschieden
Das Fehlen einer Garantieurkunde oder ein Streit über die Garantie lässt nicht von selbst alle Ansprüche aus dem Mangel entfallen. Andererseits kann nicht davon ausgegangen werden, dass jede Reparatur während der gesamten Nutzungsdauer unentgeltlich ist. Ursache des Mangels, Liefer- und Reparaturdaten sowie die Verjährung werden gemeinsam geprüft.
Sichern Sie den Beweis vor der Reparatur
Bewahren Sie die Seriennummer des Produkts, das Datum des Defekts, Fotos und Servicebelege auf. Ausgetauschte Teile und löschbare digitale Aufzeichnungen können die technische Untersuchung beeinflussen. Verwenden Sie ein Produkt, das ein Sicherheitsrisiko birgt, nicht weiter; verzögern Sie die erforderlichen Schutz- und Dokumentationsmaßnahmen nicht.