İnternet Alışverişleri, Mesafeli Sözleşmeler ve Dijital Hizmetler
İnternet sitesi, mobil uygulama, sosyal medya, telefon veya diğer uzaktan iletişim araçlarıyla kurulan işlemlerde; satıcı, sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcının kimliği, ön bilgilendirme, sipariş onayı, teslim, cayma, iade ve ödeme süreçleri birlikte değerlendirilmelidir.
Başlıca çalışma konuları şunlardır:
- İnternetten satın alınan ürünün hiç teslim edilmemesi veya geç teslim edilmesi
- Sipariş edilenden farklı, eksik, hasarlı veya ayıplı ürün gönderilmesi
- Cayma bildiriminin kabul edilmemesi
- Bedel iadesinin yapılmaması veya eksik yapılması
- İade kargo bedeli ve ek masraf uyuşmazlıkları
- Pazaryeri veya platform üzerinden kurulan sözleşmelerde sorumluluk
- Dijital içerik, çevrim içi eğitim, yazılım, oyun ve üyelik işlemleri
- Otomatik yenileme ve tüketicinin onayı dışında gerçekleştirilen tahsilatlar
- Sosyal medya satışlarında satıcının kimliğinin ve işlem kayıtlarının tespiti
- Ön bilgilendirme, cayma sistemi ve kalıcı veri saklayıcısına ilişkin ihlaller
Mesafeli sözleşmelerde tüketicinin kural olarak on dört günlük cayma hakkı bulunmakla birlikte, mal veya hizmetin niteliğine göre kanuni istisnalar vardır. İşlemin tarihi ile o tarihte yürürlükte bulunan mevzuat ayrıca kontrol edilmelidir.
Taksitle Satış ve İş Yeri Dışında Kurulan Sözleşmeler
Mal veya hizmet bedelinin kısım kısım ödendiği taksitle satışlarda; sözleşmenin şekli, toplam maliyet, ödeme planı, erken ödeme, cayma, temerrüt ve muacceliyet koşulları incelenmelidir. Sözleşmenin olağan satış yerinin dışında, tüketicinin evinde, iş yerinde, gezi veya tanıtım organizasyonunda kurulması hâlinde ise iş yeri dışında kurulan sözleşmelere ilişkin özel koruyucu hükümler gündeme gelebilir.
Bu kapsamda:
- Taksitle satış sözleşmesinin zorunlu içeriği ve tüketiciye örnek verilmesi
- Taksit, faiz, toplam ödeme ve erken ödeme indirimi
- Birden fazla taksidin muaccel hâle getirilmesinin koşulları
- Cayma bildirimi ve ödemenin iadesi
- Kapıdan satış ve tanıtım organizasyonlarında yetki belgesi
- Tüketiciye cayma formu ve sözleşme örneği verilmesi
- Cayma süresi içinde mal veya hizmet bedeli tahsil edilmesine ilişkin sınırlamalar
- Tüketiciyi borç altına sokan senetlerin hukukî niteliği
- İşlemin mesafeli sözleşme, iş yeri dışında kurulan sözleşme veya olağan satış sayılıp sayılmadığı
değerlendirilir. İş yeri dışında kurulan sözleşmeler bakımından her yıl güncellenebilen parasal kapsam ve işlem tarihindeki mevzuat ayrıca kontrol edilmelidir.
Tüketici işlemleri nedeniyle kıymetli evrak niteliğinde senet düzenlenecekse senedin nama yazılı ve her taksit ödemesi için ayrı ayrı düzenlenmesi gerekir. Tek bir senette bütün taksitlerin toplanması, emre yazılı senet alınması veya senedin üçüncü kişiye devredilmesi hâlinde tüketici yönünden ileri sürülebilecek geçersizlik, menfi tespit, istirdat ve icra itirazları ayrıca değerlendirilir.
Bedel İadesi, Cayma Hakkı ve Teslim Edilmeyen Ürünler
Bedel iadesi talebi; ayıplı mal veya hizmet, sözleşmeden dönme, cayma hakkı, siparişin hiç teslim edilmemesi, sözleşmenin geçersizliği veya haksız tahsilat gibi farklı hukukî sebeplere dayanabilir. Her sebebin şartı, süresi ve ispat yöntemi farklıdır.
İncelemede:
- Sözleşmenin kuruluş ve teslim tarihi
- Cayma veya dönme bildiriminin şekli ve karşı tarafa ulaştığı tarih
- İade edilen ürünün taşıma ve teslim kayıtları
- Ödemenin yapıldığı araç ve iade yöntemi
- Satıcı veya platformun iade kaydı
- Kredi kartı harcama itirazı ve banka yazışmaları
- Faiz ve ek zarar taleplerinin hukukî dayanağı
birlikte değerlendirilir.
Abonelik, İnternet, Telefon, Enerji ve Dijital Platform Uyuşmazlıkları
Elektrik, su, doğal gaz, mobil haberleşme, internet, televizyon, dijital yayın, yazılım, çevrim içi eğitim ve benzeri sürekli hizmet ilişkileri abonelik sözleşmesine konu olabilir.
Başlıca uyuşmazlıklar:
- Taahhütlü veya taahhütsüz abonelik sözleşmeleri
- Aboneliğin feshi ve fesih talebinin zamanında uygulanmaması
- Cayma bedeli ve taahhüt ihlali hesapları
- Tüketici onayı olmadan aboneliğin uzatılması veya yenilenmesi
- Hatalı, yüksek veya mükerrer faturalar
- Sunulmayan hizmete ilişkin ücret tahsil edilmesi
- İnternet hızı, hizmet kesintisi ve kalite sorunları
- Elektrik kesintisi veya gerilim dalgalanması nedeniyle cihaz zararı
- Açma-kapama, güvence ve depozito bedelleri
- Dijital platform üyeliği ve otomatik ödeme uyuşmazlıkları
- Tüketici adına bilgisi dışında abonelik kurulması
- Abonelik borcuna dayalı icra takipleri
Abonelik sözleşmesinin kurulmasında kullanılan yöntemden daha ağır bir fesih yöntemi öngörülüp öngörülemeyeceği, sektörel mevzuat, taahhütname ve fesih kayıtlarıyla birlikte incelenir. BTK, EPDK, ilgili idare, tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yollarından hangisinin somut olay için uygun olduğu belirlenir.
Cayma, Ayıp ve Fesih Aynı Hak Değildir
Mesafeli sözleşmelerde kural olarak on dört günlük cayma hakkı bulunur; başlangıç, bildirim ve istisnalar işlem türüne göre belirlenir. Bu süre, ayıplı maldan doğan taleplerin tamamının on dört günle sınırlı olduğu anlamına gelmez. Mağazadan alınan ayıpsız bir ürün için ise her durumda sebepsiz iade hakkı bulunduğu söylenemez.
Platforma talep açmak yeterli mi?
Talebin içeriğini, tarihini, satıcı ve platform yanıtlarını kaydedin. İade gönderisinin takip numarasını ve teslim kanıtını koruyun. Platformun işlem ekranı, kanuni başvurunun ve süre takibinin yerine kendiliğinden geçmez.
Tarihe ve ürün türüne göre değerlendirme
Cayma istisnaları ve iade giderleri konusunda eski internet açıklamalarını doğrudan uygulamayın. Kişiye özel hazırlanan ürünler, bazı dijital içerikler ve belirli tarihte sunulan hizmetler ayrıca incelenmelidir. 24 Mayıs 2025 tarihli yönetmelik değişikliği ve yürürlük hükümleri dikkate alınmalıdır.