Verbraucherschiedsstelle, Mediation und Klage

Bestimmung des Verbrauchergeschäfts und der rechtlichen Stellung der Parteien

Um die Schutzvorschriften des Verbraucherrechts in Anspruch nehmen zu können, ist zunächst zu bestimmen, ob die Streitigkeit ein Verbrauchergeschäft oder eine auf Verbraucher gerichtete Praktik darstellt. Verträge und Rechtsgeschäfte zwischen einem Verkäufer oder Anbieter, der zu gewerblichen oder beruflichen Zwecken handelt, und einem Verbraucher, der zu nicht gewerblichen oder nicht beruflichen Zwecken handelt, werden grundsätzlich im Rahmen des Verbraucherrechts beurteilt.

Bei dieser Prüfung werden insbesondere folgende Punkte beurteilt:

• Ob die Ware oder Dienstleistung zu persönlichen Zwecken oder zu gewerblichen oder beruflichen Zwecken erworben wurde
• Ob der Käufer eine natürliche oder eine juristische Person ist, und der Verwendungszweck des Geschäfts
• Ob der Verkäufer oder Anbieter im Rahmen einer gewerblichen oder beruflichen Tätigkeit handelt
• Ob der Vertrag ein Kauf-, Werk-, Beförderungs-, Makler-, Versicherungs-, Auftrags-, Bank- oder ähnlicher Vertrag ist
• Welches der folgenden Regelwerke in der Streitigkeit anzuwenden ist: das Gesetz Nr. 6502, das Türkische Obligationenrecht (Türk Borçlar Kanunu), das Türkische Handelsgesetzbuch (Türk Ticaret Kanunu) oder Branchenvorschriften
• Ob die Verbraucherschiedsstelle, das Verbrauchergericht, das Zivilgericht erster Instanz (asliye hukuk mahkemesi) oder das Handelsgericht erster Instanz (asliye ticaret mahkemesi) zuständig ist

Dass ein Geschäft auf der Rechnung als gewerbliches Geschäft ausgewiesen ist oder dass eine der Parteien eine Gesellschaft ist, hat für sich allein keine abschließende Wirkung. Der wahre Zweck des Geschäfts und die Art der Nutzung werden zusammen mit Vertrag und Beweisen beurteilt.

Anträge bei der Verbraucherschiedsstelle

Ob die Verbraucherschiedsstelle zuständig ist, ergibt sich aus dem Vergleich des Streitwerts mit der zum Antragsdatum geltenden jährlichen Wertgrenze. Wichtig ist, dass der Antrag Begehren, Sachverhalt, Rechtsgrund und Beweise klar enthält und dass ohne Zweifel angegeben wird, welches der Wahlrechte – Rückzahlung des Preises, Umtausch, Nachbesserung oder andere – verlangt wird.

Wertgrenze der Verbraucherschiedsstelle für das Jahr 2026

Bei Verbraucherstreitigkeiten mit einem Wert unter 186.000 TL ist im Jahr 2026 ein Antrag bei der Verbraucherschiedsstelle der Provinz oder des Landkreises zu stellen. Bei Streitigkeiten ab 186.000 TL werden, vorbehaltlich gesetzlicher Ausnahmen, zunächst die Mediation als Prozessvoraussetzung und anschließend der Weg zum Verbrauchergericht geprüft.

Da dieser Betrag sich jedes Jahr ändert, ist die zum Antragsdatum geltende Wertgrenze gesondert zu prüfen.

Bei Anträgen an die Verbraucherschiedsstelle:

• Prüfung von sachlicher und örtlicher Zuständigkeit
• Abfassung der Antragsschrift und des Antragsbegehrens
• Vorlage von Vertrag, Rechnung, Zahlungs-, Service-, Liefer- und Schriftwechselaufzeichnungen
• Anträge auf technische Sachverständigenprüfung
• Vorbereitung der Verteidigung im Namen des Verkäufers oder Anbieters
• Zustellung und Umsetzung der Entscheidung
• Einspruch gegen die Entscheidung beim Verbrauchergericht

die entsprechenden Verfahren werden geführt.

Einspruch gegen die Entscheidung der Verbraucherschiedsstelle

Gegen die Entscheidung der Verbraucherschiedsstelle kann ab ihrer Zustellung innerhalb von zwei Wochen beim Verbrauchergericht Einspruch eingelegt werden. Frist, Zuständigkeit, Gegenpartei, Umfang der Entscheidung und Antragsbegehren sind sorgfältig zu bestimmen.

Ein Einspruch stoppt die Vollstreckung der Entscheidung grundsätzlich nicht von selbst. Erforderlichenfalls ist die einstweilige Einstellung der Vollstreckung der Entscheidung gesondert zu beantragen. Die Rechtmäßigkeit und Beweisgemäßheit der Entscheidung der Schiedsstelle wird anhand von Vertrag, technischem Bericht, Servicenachweis, Zahlungsangaben und Parteivorbringen geprüft.

Mediation als Prozessvoraussetzung und Verfahren vor dem Verbrauchergericht

Vor einer Klageerhebung beim Verbrauchergericht ist bei den im Gesetz genannten Verbraucherstreitigkeiten die Anrufung eines Mediators eine Prozessvoraussetzung. Ausgenommen von dieser Pflicht sind jedoch Streitigkeiten im Zuständigkeitsbereich der Verbraucherschiedsstelle, Einsprüche gegen Entscheidungen der Verbraucherschiedsstelle und einige im Gesetz aufgezählte besondere Klagearten.

Die wichtigsten Ausnahmen sind: Streitigkeiten im Zuständigkeitsbereich der Verbraucherschiedsstelle, Einsprüche gegen Entscheidungen der Schiedsstelle, die im Gesetz genannten Klagen auf Verhinderung oder Einstellung von Praktiken, die Verbraucher allgemein betreffen, besondere Klagen im Zusammenhang mit serienmäßig mangelhaften Waren sowie dinglich begründete Streitigkeiten über ein Grundstück, die ein Verbrauchergeschäft darstellen. Ob der konkrete Anspruch unter eine dieser Ausnahmen fällt, ist vor der Klageerhebung gesondert zu prüfen.

Wo es kein Verbrauchergericht gibt, entscheidet das als Verbrauchergericht tätige Zivilgericht erster Instanz (asliye hukuk mahkemesi). Das sachlich und örtlich zuständige Gericht wird unter gemeinsamer Beurteilung von Wohnsitz des Verbrauchers, Ort des Geschäfts, Wohnsitz des Beklagten und besonderen Zuständigkeitsregeln bestimmt.

In der Mediations- und Klagephase:

• Rechtsgrund und Geldwert des Anspruchs werden bestimmt
• Verjährung, Ausschlussfristen und besondere Antragsfristen werden geprüft
• Es wird beurteilt, ob das Wahlrecht gegenüber der richtigen Partei ausgeübt wurde
• Rückgabe-, Nachbesserungs-, Umtausch-, Preisminderungs- und Schadensersatzansprüche werden voneinander abgegrenzt
• Fragen für die technische und finanzielle Sachverständigenprüfung werden vorbereitet
• Der Beweissicherungsbedarf und die Notwendigkeit vorläufigen rechtlichen Schutzes werden beurteilt
• Gegen die Entscheidung werden der Weg der Berufung (istinaf) und, falls dessen Voraussetzungen vorliegen, der Revision (temyiz) beschritten

Die richtige Anlaufstelle je nach Streitigkeit

Derselbe Vorfall kann einen individuellen Verbraucheranspruch und zugleich eine Verwaltungsaufsicht oder ein Strafermittlungsverfahren erfordern. Ein Antrag bei einer Behörde ersetzt jedoch den Weg zur Verbraucherschiedsstelle oder zum Gericht nicht von selbst. Zweck des Anspruchs und gewünschtes rechtliches Ergebnis sind zu Beginn zu bestimmen.

• Rückzahlung des Preises, Umtausch, Nachbesserung, Preisminderung und individueller Schadensersatz: Je nach Wert und Art der Streitigkeit die Verbraucherschiedsstelle; Mediation als Prozessvoraussetzung und Verbrauchergericht
• Behauptung, die Entscheidung der Verbraucherschiedsstelle sei rechtswidrig: Einspruch beim Verbrauchergericht innerhalb der Frist
• Irreführende Werbung und unlautere Geschäftspraktik: Antrag beim Werberat (Reklam Kurulu); für individuelle Geld- und Schadensersatzansprüche zusätzlich die privatrechtlichen Wege
• Mobilfunk, Internet und elektronische Kommunikationsdienste: Zunächst der Antrag beim Betreiber und je nach Art der Streitigkeit die Wege über die Behörde für Informations- und Kommunikationstechnologien (BTK) und die Verbraucherverfahren
• Strom- und Erdgasdienstleistungen: Das jeweils zuständige Unternehmen, je nach Art der Streitigkeit die Energiemarktregulierungsbehörde (EPDK) und die Verbraucherverfahren
• Bank-, Karten-, Zahlungs- und E-Geld-Geschäfte: Zunächst die Bank oder der Zahlungsdienstleister; bei Vorliegen der Voraussetzungen die zuständige Schiedsstelle für Privatkunden, die Regulierungsbehörde und die Verbraucherverfahren
• Pauschalreisen und Geschäfte von Reisebüros: Reisebüro oder Reiseveranstalter, je nach Art der Streitigkeit der Reisebüroverband TÜRSAB und die Verbraucherverfahren
• Flüge und Fluggastrechte: Die Fluggesellschaft, bei Vorliegen der Voraussetzungen die Generaldirektion für Zivilluftfahrt (Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü) sowie die privatrechtlichen Wege
• Produktsicherheit und Marktrücknahme: Die zuständige Marktüberwachungs- und Aufsichtsbehörde; für individuelle Schäden und Wahlrechte zusätzlich die Wege des Verbraucher- oder Schadensersatzrechts
• Verdacht auf Betrug, Fälschung oder unberechtigtes Abonnement: Anzeige bei der Oberstaatsanwaltschaft (Cumhuriyet Başsavcılığı); für Geldrückzahlung und vertragliche Ansprüche zusätzlich der jeweilige Rechtsweg im Zivilrecht

Die Anlaufstelle wird nach Datum des Geschäfts, Stellung der Parteien, Streitwert, Branchenvorschriften und gewünschtem Ergebnis bestimmt.

Beweissicherung und technische Untersuchung

In einer Verbraucherstreitigkeit ist die rechtzeitige Sicherung der richtigen Unterlage ebenso wichtig wie die rechtliche Einordnung. Besonders bei digitalen Geschäften, bei denen sich Seiten nachträglich ändern können, sind Aufzeichnungen mit Datum, URL und Vorgangsinformationen aufzubewahren.

Die wichtigsten Beweise:

• Vertrag, vorvertragliches Informationsformular und Verpflichtungserklärung
• Rechnung, Kassenbon, Bestellung und Zahlungsbeleg
• Bank- und Kreditkartenumsatzaufzeichnungen
• Liefer-, Fracht-, Rückgabe- und Servicebelege
• Garantieurkunde und Bedienungsanleitung
• Produktanzeige, Werbung und Kampagnenabbildungen
• Screenshots, auf denen Datum und Internetadresse sichtbar sind
• E-Mails, SMS und Plattform-Schriftwechsel
• Antragsnummer des Callcenters und vorhandene Tonaufzeichnungen
• Gutachten (ekspertiz), Berichte technischer Services und unabhängiger Prüfungen
• Fotos, Videos und andere Aufzeichnungen, die die Auswirkung des Mangels zeigen
• Akten der Verbraucherschiedsstelle oder der Regulierungsbehörde

Erfordern Art des Mangels, Reparaturmöglichkeit, Wertunterschied, Nutzungsausfall oder die Frage, ob die Dienstleistung ordnungsgemäß erbracht wurde, besondere Sachkunde, können Beweissicherung und Sachverständigenprüfung beantragt werden.

Beweissicherung, einstweilige Verfügung und vorläufiger rechtlicher Schutz

Bevor die Streitigkeit abgeschlossen ist, können die Reparatur, der Austausch oder die Veräußerung des Produkts, die Übertragung des Grundstücks, die Löschung von Internetinhalten oder der Verlust digitaler Aufzeichnungen den Beweis erschweren. Daher ist der Bedarf an vorläufigem rechtlichem Schutz vor dem eigentlichen Antrag oder während der Klage gesondert zu beurteilen.

Die wichtigsten Maßnahmen:

• Beweissicherung an mangelhaftem Fahrzeug, elektronischem Gerät, Maschine, Wohnung oder anderer Ware
• Dokumentation des aktuellen Zustands des Produkts durch Foto, Video, Seriennummer und technische Untersuchung
• Angemessene Aufbewahrung von Mustern, Teilen, Geräten und Defektdaten
• Sicherung von Internetanzeige, Kampagne, Vertragsbildschirm und digitalem Inhalt mit Datums- und Adressangaben
• Beiziehung oder Sicherung der Aufzeichnungen bei Service, Plattform, Bank, Zahlungsinstitut oder Betreiber
• Anträge auf einstweilige Verfügung, die Übertragung und Eintragung beeinflussen können, bei Wohnungen mit Vorauszahlung oder Grundstücksstreitigkeiten
• Prüfung eines Arrests (ihtiyati haciz) zur Sicherung der Forderung, sofern die Voraussetzungen vorliegen
• Antrag auf einstweilige Einstellung der Vollstreckung der Entscheidung der Verbraucherschiedsstelle während des Einspruchsverfahrens
• Meldung an die zuständigen Verwaltungsbehörden bei dringendem Produktsicherheitsrisiko

Beweissicherung, einstweilige Verfügung und Arrest haben unterschiedliche Voraussetzungen und Folgen. Der zu beantragende Schutz ist unter Berücksichtigung der Art der Hauptstreitigkeit und der Voraussetzungen der Glaubhaftmachung (yaklaşık ispat) zu bestimmen.

Verjährung, Widerruf und Antragsfristen

Im Verbraucherrecht gibt es keine einheitliche Frist, die auf alle Streitigkeiten anwendbar wäre. Mangelhafte Ware, mangelhafte Dienstleistung, Wohnung, Gebrauchtprodukt, Fernabsatzvertrag, Pauschalreise, Teilzeitnutzungsrecht, Einspruch gegen die Entscheidung der Schiedsstelle und Bankgeschäfte können unterschiedlichen Fristen unterliegen.

Bei der Fristenprüfung:

• Vertragsdatum
• Lieferdatum der Ware oder Erfüllungsdatum der Dienstleistung
• Datum, an dem der Mangel aufgetreten ist und bekannt wurde
• Datum der Widerrufs-, Rücktritts-, Kündigungs- oder Anzeigeerklärung
• Zustellungsdatum der Entscheidung der Schiedsstelle oder des Gerichts
• Behauptung des groben Verschuldens des Verkäufers oder Anbieters oder der Verschleierung des Mangels
• Handlungen, die die Verjährung unterbrechen oder hemmen

sind gemeinsam zu beurteilen. Statt Fristen anhand allgemeiner Informationen im Internet zu berechnen, ist ein aktenspezifischer Kalender zu erstellen.